Programa de Relacionamento Itaú — Case

Contato

Programa de

Relacionamento Itaú

Programa de

Relacionamento Itaú

Evoluindo o Minhas Vantagens para diferentes perfis de clientes.

EMPRESA E ATUAÇÃO

EMPRESA E DURAÇÃO

Itaú Unibanco

Staff Product Design

~1/2 ano

DURAÇÃO

~1/2 ano

RESPONSABILIDADES

Discovery

UX/UI

Workshops

Handoff

Design QA

Overview

Um produto personalizado para cada pessoa

Quando entrei no projeto, o Programa Minhas Vantagens já existia e era voltado exclusivamente para clientes de Alta Renda. Seu objetivo era reconhecer o relacionamento dos clientes com o banco através de benefícios personalizados, incentivando maior engajamento com produtos e serviços do Itaú.

Ao mesmo tempo, o banco buscava evoluir o programa, corrigindo problemas já identificados na experiência e preparando sua expansão para novos perfis de clientes.

Minhas Vantagens

Programa de relacionamento ao cliente Itaú Unibanco

10:47

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itaú

O desafio

A criação de um só programa para diferentes públicos

O desafio não era apenas redesenhar uma interface. Precisávamos criar uma experiência capaz de atender diferentes perfis de clientes sem perder consistência, escalabilidade e clareza.

Negócio

Aumentar principalidade
Reduzir churn
Incentivar uso dos produtos
Aumentar satisfação

Aumentar principalidade
Reduzir churn
Incentivar uso dos produtos
Aumentar satisfação

Usuário

Não percebia reciprocidade
Não entendia o valor do programa
Dificuldade para enxergar benefícios

Não percebia reciprocidade
Não entendia o valor do programa
Dificuldade para enxergar benefícios

Experiência

Jornada longa
Dificuldade para entender níveis
Pouca clareza sobre progresso
Benefícios escondidos
Pouca percepção do valor gerado

Jornada longa
Dificuldade para entender níveis
Pouca clareza sobre progresso
Benefícios escondidos
Pouca percepção do valor gerado

Ponto de virada

Uma nova direção

A criação de um só programa para

diferentes públicos

Antes da solução,

veio a mudança de perspectiva.

Primeiras validações

Redesign com baixa performance

As primeiras propostas de redesign não estavam respondendo bem durante as validações com usuários.

Foi nesse momento que fui convidado para assumir a frente de Product Design do projeto.

As primeiras propostas de redesign não estavam respondendo bem durante as validações com usuários.

Foi nesse momento que fui convidado para assumir a frente de Product Design do projeto.

10 telas testadas

3 telas dentro do esperado

10 telas testadas

3 telas dentro do esperado

Novo posicionamento

Ajustes 360 no projeto

Meu desafio deixou de ser apenas criar novas interfaces e passou a ser conduzir toda a evolução da experiência, equilibrando necessidades de negócio, expectativas dos usuários e limitações técnicas.

10 telas testadas

10 aprovadas, 8 delas acima do esperado

10 telas testadas

10 aprovadas, 8 delas acima do esperado

Ponte de conexão

Atuação Cross

Durante o projeto participei de todas as etapas da evolução do produto.

Estratégia & Descoberta

Compreendendo o problema e validando hipóteses antes de definir a solução.

Facilitação & Alinhamento

Conectando stakeholders, compartilhando aprendizados e direcionando decisões.

Arquitetura da Informação

Estruturando informações para reduzir complexidade e facilitar a navegação.

Experiência & Interface

Transformando estratégia em experiências intuitivas e consistentes.

Handoff para Engenharia

Garantindo uma transição eficiente entre Design e Engenharia.

Design QA

Acompanhando a implementação para assegurar fidelidade e qualidade.

Experiência & Interface

Transformando estratégia em experiências intuitivas e consistentes.

Handoff para Engenharia

Garantindo uma transição eficiente entre Design e Engenharia.

Design QA

Acompanhando a implementação para assegurar fidelidade e qualidade.

9:41

Bruno

O maior desafio

Como criar uma única experiência para três públicos diferentes?

Inicialmente o programa atendia apenas clientes Alta Renda. Com a evolução do produto, surgiu um novo desafio: expandir a experiência para clientes de Média e Baixa Renda, preservando uma linguagem única, mas respeitando necessidades, contexto e benefícios específicos de cada perfil.

Nosso objetivo era criar uma estrutura escalável capaz de evoluir junto com o programa.

Processo

Como chegamos à solução

Ao invés de ficar desenhando telas, o trabalho foi baseado em ciclos contínuos de validação.

Pesquisar

Compreender o problema antes de propor soluções.

Prototipar

Materializar hipóteses de forma rápida e iterativa.

Testar

Validar decisões e reduzir incertezas.

Refinar

Evoluir continuamente com base nos aprendizados.

Propostas e validações rápidas

Cada nova versão era validada com usuários antes da próxima evolução, permitindo identificar rapidamente problemas de entendimento, hierarquia e navegação.

Foco no tombamento

O tombamento da nova experiência já estava contemplando várias melhorias e ajustes. Então novas features entrariam em um segundo momento como forma de evolução para não impactar a entrega e prazos

+20 melhorias e ajustes

Uma estrutura única

Criamos uma base escalável que permitiu adaptar conteúdos e benefícios para diferentes perfis sem alterar a experiência principal.

+12 componentes

Validar antes de evoluir

Cada hipótese era testada antes da implementação, reduzindo riscos e aumentando a confiança nas decisões.

+35 pessoas entrevistadas

Foco no tombamento

+20 melhorias e ajustes

Validar antes de evoluir

Cada hipótese era testada antes da implementação, reduzindo riscos e aumentando a confiança nas decisões.

+35 pessoas entrevistadas

Uma estrutura única

Criamos uma base escalável que permitiu adaptar conteúdos e benefícios para diferentes perfis sem alterar a experiência principal.

+12 componentes

Clareza acima de tudo

Redesenhamos a hierarquia para que os usuários compreendessem rapidamente seu nível, progresso e próximos passos.

+10 telas redesenhadas

Tradeoff

Decisões importantes

Algumas decisões definem a direção de um produto. Durante a evolução do Minhas Vantagens, estas foram as escolhas que mais contribuíram para tornar a experiência mais clara, consistente e escalável para diferentes perfis de clientes.

Solução

Transformando estratégia

em experiência

Transformando estratégia em experiência

Impacto

Clareza, expansão e consistência em

forma de resultado

Clareza, expansão e consistência em

forma de resultado

Para o usuário

Maior clareza sobre progressão, com benefícios mais visíveis e tudo construído através de uma experiência simplificada.

Para o negócio

Expansão do programa, estrutura para diferentes rendas e maior alinhamento com a estratégia de relacionamento.

Para o time

Fluxo mais consistente, base preparada para evolução contínua e comunicação entre Produto, Negócio e Engenharia.

Aprendizados com

o projeto

“

Mais do que criar interfaces, esse projeto reforçou a importância de compreender profundamente o problema antes de pensar na solução.

Participar de todo o processo, da pesquisa à implementação, mostrou como Design pode atuar como elo entre negócio, tecnologia e usuários para construir produtos mais consistentes e preparados para evoluir.

Mais do que criar interfaces, esse projeto reforçou a importância de compreender profundamente o problema antes de pensar na solução.